Las 5 P de la atención al cliente por correo electrónico

LAS 5 P´s DE LA ATENCION AL CLIENTE POR EMAIL

Estar preparado con un sistema de respuesta ordenado, profesional y de calidad al realizar servicio al cliente por correo electrónico, determinara el éxito de tu empresa en internet.

     

Si aun eres de lo que recibe un email y tardas horas en responderlo, estas haciendo las cosas mal. Ya que una persona que te contacta por correo electrónico, en un 80% busca soluciones inmediatas, mismas que si no se las estas dando, se ira a buscarlas con quien si se las atienda.

     

Por esta razón, a continuacion te decimos cuales son las 5 P's de la atención al cliente por correo electrónico.

Prompt / Rapidez de respuesta

Considerada desde una perspectiva de máxima importancia dentro de la experiencia del correo electrónico de un cliente potencial. No se pretende postular que una respuesta vía correo electrónico sea necesariamente en tiempo real (24/7/365), pero sí una atención gestionada con una celeridad razonable. En esos términos, son frecuentes los estándares y manuales corporativos de empresas de nuestro país donde se menciona que deben responderse los correos electrónicos en menos de 24 horas. Esto se podría considerar como un máximo tan solo aceptable, lo interesante sería acercarse a postulados anglosajones de respuestas en seis horas, e incluso en menos tiempo.

Polite / Normas de cortesía

Contestar con educación y formalismo se considera necesarios e incuestionables en cualquier canal de comunicación con los clientes, deben ser también aplicables sin excepción en internet. Y es que, pese a ser un canal asincrónico, digital e intermediado por computadoras, la comunicación por correo electrónico sigue siendo una comunicación entre personas y como tal, debe realizarse con las buenas formas oportunas: saludos, agradecimientos, despedidas, etc.

Personal / Personalización de la respuesta

Utiliza prefijos personales como: Sr. Sra. Srta. Lic. Ing. etc, seguido de su nombre personal, hacer esto te ayudara a transmitir profesionalismo y educación.  Evita responder sin utilizar prefijos, esto debido a que en el mundo real, se visualizaría como si tutiaras o hablaras de tu a un desconocido. 

Professional / Profesionalidad

El profesionalismo va de la mano con la calidad y cantidad de la información remitida como respuesta,  partiendo de la necesitad o consulta por parte del remitente, realizada por correo electrónico esperan ser respondidas en su totalidad. No hacerlo sería contrario a dos de los principales argumentos del uso de la red: la riqueza de información disponible y la supuesta facilidad para conseguirla. 

Promotional / Promocional

Un correo electrónico enviado como respuesta a una comunicación iniciada espontáneamente por un cliente actual o potencial debe aprovechar las posibilidades promocionales que ofrece este medio como canal directo, individualizado y privilegiado de comunicación comercial.

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