¿Que es un indicador KPI y cuales son sus diferentes tipos?

¿QUE SON LOS INDICADORES KPI?

Un indicador Clave de Desempeño o KPI (Key Performance Indicator) es un valor medible de forma cualitativa o cuantitativa, generalmente expresado como un porcentaje o ratio, permite evaluar el progreso hacia la consecución de objetivos planteados en una empresa. La consecución de estos objetivos se revisa a intervalos regulares. El reto es encontrar el indicador más idóneo que esté ligado a lo que se está monitorizando.

 

Una vez que se tienen perfectamente definidos los objetivos es mucho más simple fijar los KPI. En la bibliografía se establece que los KPI deben seguir el criterio SMART: específicos (Specific), medibles (Measurable), alcanzables (Achievable), relevantes (Relevant) y estar definidos y medidos a tiempo (Timely).

 

Un KPI puede calcularse a partir de un conjunto de métricas de negocio. Una métrica de negocio es una medida cuantificable que las organizaciones utilizan para seguir y evaluar el desempeño de un proceso de negocio específico. Existen métricas específicas que cada líder de departamento en una empresa debe monitorizar, por ejemplo: el departamento comercial debe dar seguimiento a las respuestas de las campañas comerciales, un departamento de ventas debe evaluar las nuevas oportunidades de venta y encontrar clientes potenciales, mientras que los directivos deben supervisar las métricas financieras.

 

Los KPI también sirven para saber cómo dinamizar los canales de la empresa en redes sociales ya que los resultados darán pistas sobre cómo seguir aplicando la estrategia.

Tipos de KPI

Generalmente, se distinguen dos niveles de KPI. Los KPI de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden centrarse en procesos en departamentos tales como ventas, marketing o un centro de llamadas.

 

Puede ser útil agrupar los KPI en categorías basadas en la visión, estrategia y los objetivos de la empresa, ya que esto puede ayudar a definirlos correctamente, a conocer la relevancia y a evitar posibles solapamientos entre ellos.

 

A continuación, se listan las categorías que pueden ser de utilidad como punto de partida para definir un KPI:

  • Rendimiento: Los servicios son relevantes y apropiados para la organización.
  • Confiabilidad: La prestación de servicios es consistente, fiable y confiable.
  • Capacidad de respuesta y puntualidad: Las respuestas a las solicitudes de los clientes y la prestación de servicios se realizan dentro de los plazos y otras medidas de calidad.
  • Relaciones: Los miembros del equipo prestan servicios con tacto, reconocimiento, respeto y consideración.
  • Recursos: Tiempo, presupuesto y costos
  • Seguridad: Se protege la integridad y la privacidad de los datos

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